关于高校图书馆服务模式变革及发展方向——以湖南农业大学图书馆为例

通过比较传统高校图书馆服务模式，实践现代化高校图书馆服务模式，提出应对现代化高校图书馆服务模式发展的策略。

　　[论文关键词]传统高校图书馆 现代化高校图书馆 服务模式

　　1传统高校图书馆服务模式

　　1．1封闭型服务
　　传统高校图书馆受不同时期社会政治和经济发展的制约，在发展过程中与社会的接触是受限制的服务模式是“小而全”“大而全”“备而不用”“万事不求人”的自我封闭型。每所高校图书馆都试图建立自己的比较完善的服务体系。例如：在藏书建设中各高校自我发展，限定服务对象和范围，致使某些学科外文期刊，在不同高校不同校区都有订购，不仅浪费了资金而且利用率极低。

　　1．2被动型服务
　　传统高校图书馆的服务一般是等读者上门。图书馆的指导思想是尽可能追求藏书收全，服务设施齐全，有比较舒适的环境。主要服务方式是：馆内阅览、书刊外借、文献复制、参考咨询等。图书馆满足于书刊的借借还还服务方式。由于机制、经费、人员、设备的限制、服务工作有许多局限性，同时也束缚了服务人员的思想，缺乏主动服务的精神。

　　1．3服务对象单一
　　传统高校图书馆的读者群主要是到馆的师生员工，图书馆是他们获取信息的主要渠道。并且图书馆提供的服务方式较单纯，读者获得信息的方式也较单一。许多图书馆对书刊的利用率，读者借阅的满足率，服务效果不重视，图书馆给读者的感觉像行政办事机构。

　　1．4浅层次文献服务
　　传统高校图书馆以收藏、加工、保存图书、期刊资料等纸张为载体的文献信息为主，内容单一。向读者提供原始文献，文献流通方式是一本图书、一种期刊、一份报纸。而为读者提供的馆藏专题文献又是以一次文献、二次文献的信息单元为主，对文献信息的深加工做得很少。

　　2现代化高校图书馆服务模式

　　飞速发展的信息技术，网络技术使现代化高校图书馆服务穿越了时间和空间，传统的图书馆服务方式无法应对知识经济时代社会生产对知识的需求，传统的机制、运作发生了根本性的变化，现代化高校图书馆将实施知识服务取代一般传统的文献服务。湖南农业大学新馆于2008年5月4日正式开馆运行，实践了新的服务模式。
2．1“一站式”服务
　　湖南农业大学新馆配备了现代化、自动化系统十余套，使图书馆突破了围墙，摆脱了传统文献处理的限制，以新的方式组织、控制、选择、传播信息。在信息的采集、加工、组织、服务方面，面向网络环境；图书采编、加工的部分业务外包等；馆内实现了“借、阅、藏、管、咨、查”一体化；实施“一站式”服务，实现开放式管理。“一站式”服务的核心理念是：读者用户向图书馆发出一个服务请求，即可获得他所需要的所有服务(我们可以把这个服务的结果看成一个专业知识产品)，可以彻底解决传统服务模式存在的问题。在这种模式下，信息咨询部是统一对外服务的窗口，其他业务部是信息咨询的技术支撑，部门之间相互配合、协同工作、保证业务流程的有效运行，从而确保“一站式”服务的实现，用户可以用他最便利的方式从图书馆获取知识服务。“一站式”工作模式可以使读者用户的需求一步到位。

　　
　　2．2人性化服务
　　人性化服务就是关爱读者，让读者有到馆如到家的感觉。面对社会的信息需求，部分高校图书馆的服务已经开始走出图书馆，面向社会、面向需求上门服务。湖南农业大学图书馆在做好馆内服务的同时，工作人员主动与用户联系，了解需求，采用新的服务方式，主动为读者服务。例：允许读者免费存包，也可带包进馆；图书馆设有餐厅、咖啡吧，解决了读者中午、晚上就餐的问题；增设了读者交流休息室；有残疾人专用设备；主动与广大农民朋友联系了解信息需求，编辑专题剪报，提供信息服务，收到较好社会效益和经济效益；聘用专业人员为学科馆员，提高信息资源建设和信息服务质量，主动为教学科研服务等。

　　2．3有偿服务与无偿服务相结合
　　在市场经济条件下，高校图书馆为了更好地为教学、科研服务，满足读者的信息需求，在完成公益性服务的同时，开展各种类型的有偿信息服务，已经得到学校、社会和读者的认可。这不仅弥补了学校投资的不足，而且也促进了图书馆自我生存能力的发展。把服务推向市场，开展信息的深加工，如：湖南农业大学新馆就实施了代查、代检索、代翻译、代复制、联机检索、光盘检索、联机目录查询、网上专题信息服务、文献传递、馆际互借、自助复印、自助借还、自助复印、自助听音等有偿服务。

　　2．4个性化服务
　　现代化高校图书馆打破了传统服务模式，紧密地配合教学、科研及社会的需求，提供各种特色服务，实施个性化服务，读者的满意率不断提高。所谓个性化，即针对每一位读者独特的信息需求提供的有针对性的服务。例如：湖南农业大学图书馆个性化信息服务按技术分为以下三种形式：一是个性化推送服务。依据我校承担的重点科研项目，图书馆员要主动与科研人员合作，了解他们的需求、课题立项、课题进展等情况，设计定题服务方案，制订检索策略，建立定题服务数据库，做好从课题立项到成果鉴定全过程的定题跟踪服务，主动为他们提供专题化知识服务。二是信息推送技术。信息推送技术是一种根据用户的需要，在指定的时间内把用户选定数据自动推送给用户的计算机发布技术。“推送”是信息主动找用户的意思。该馆常用的信息推送技术有：①频道式推送。利用频道概念将某些网页定义为浏览器中的频道，用户浏览Web接收感兴趣的信息只需在频道上进行切换。②邮件式推送。用电子邮件方式主动将所推送的信息发布给用户。③网页式推送。在一个特定网页内将信息提供给用户。信息推送技术提高了信息的有效传播和利用，避免了无效信息对网络资源的占用。信息推送技术是图书馆为科研提供专题服务的有效手段之一。三是提供虚拟参考咨询服务。这是基于网络和图书馆馆藏资源的参考咨询服务，在湖南农业大学图书馆这部分工作是由馆员和专家来主持的，通过计算机服务系统，设立FAQ(常见问题解答)、MAIL咨询、实时咨询(采用在线方式与参考咨询馆员实时对话)、QQ文字互动咨询、BBS等，来解答读者提出的各种问题。
2．5实施知识服务
　　现代化高校图书馆从文献资料的收藏者和提供者转变为知识产品的生产者、开发者和提供者。图书馆在实施知识服务过程中，根据读者用户的需求，利用数据库技术、数据挖掘技术、并行网络搜索引擎技术、网格(ComputationalGrid)技术、人工智能等技术，对日益增长的分散化不同的知识资源进行知识采集、知识类聚、知识融合、知识集成。不断地进行转化、优化、融合和再建构，图书馆以文献单元的加工转变到以知识单元为主的加工，形成了一个有机式的和系统化的知识体系，使之成为提高图书馆的创新能力和价值创造能力的平台。图书馆的服务工作因此从借借还还的服务转化为多层次知识服务。有更多的工作人员从事知识的组织，直接参与人才的培养、参与市场，在知识集成的每一个环节不断增加智力投入，产生了新型的图书馆知识服务人员，被称为“知识导航员”。他们引导读者用户到特定的地址获取所需要的知识，向读者提供能够用于决策支持、智能查询、科学研究、解决问题的策略。在用户和知识资源之间架起一座桥梁，整合了知识资源，提高了图书馆利用率。知识服务是现代化高校图书馆服务的发展趋势。

　　3应对现代化高校图书馆服务模式发展的策略

　　现代化高校图书馆靠先进的信息技术和网络来支撑，专业人员拥有较高的利用电子技术获取信息和利用信息的能力，不受馆藏的限制，这决定了图书馆的服务将逐步实现远程通讯网络应答。应对现代化高校图书馆的服务模式发展的策略是：

　　3．1转变图书馆的服务观念
　　从“读者服务”转向“协调、合作、共享”。优化图书馆网络，使因特网的信息服务功能在图书馆网络化服务中得到充分实现。加强图书馆的文献信息资源建设，挖掘网络信息资源，实现网络资源配置的优化，提升网络信息资源的二次开发与综合信息服务。有计划、分期分批建立不同类型的数字图书馆。促使更多的特色数据库在网上服务。尽可能地协调高校图书馆网络与科技、教育、经济等专网的关系，在国内实现更大范围的信息资源共建共享。

　　3．2培养网络环境下新型的图书馆服务人才
　　网络环境下用户对图书馆服务提出高水平、高质量的要求，必然对图书馆员知识结构提出更高的要求。
　　在知识服务过程中知识和技术含量加大，并向智能化发展，图书馆从事服务工作的专业人员在工作方式、工作价值、工作效率、工作成果诸方面将发生质的变化。图书馆服务工作和知识服务人员将越来越重要，“网络资源标引员”“知识导航员”等将会成为新型的图书馆服务人员，这将使图书馆服务水平得到整体提升。图书馆的组织、设备、资金、机构的落实是硬件，在短时间可以达到，但人才问题是几年、十几年的问题，因此，高校图书馆要在宏观计划中，注意人才的培养。图书馆在人员的使用中，要注意发挥专业特长，培养一批新型的适应网络环境的图书馆服务人才。

　　3．3利用图书馆资源优势培养读者用户的信息素养
　　高校图书馆可以利用图书馆资源优势、“没有围墙的大学”的特殊环境，有意识地通过网络和计算机技术，培养渎者用户的信息素养，提升他们捕获信息的意识和能力。如：湖南农业大学图书馆通过文献检索课和举办专题讲座等途径培养读者用户掌握文献信息检索、数据库利用、网上阅读的技能。

　　3．4加快实现知识资源共享服务模式
　　高校图书馆应逐步过渡到向社会开放，以用户为中心，让校外的读者和校内的读者一样享有从高校图书馆获取知识资源的平等权利。图书馆应加大数字资源和网络资源的建设，实现图书馆网络化和知识信息的社会化管理，建立网络化信息保证组织和体系，建立健全信息管理的规章制度，建立健全信息法、数据库法，确保网上信息的安全和正常使用。让图书馆的知识资源通过网络覆盖更大的社区。